Hà Nội vận hành điểm hành chính công: Cán bộ tất bật phục vụ người dân, phần mềm còn trục trặc

Giao diện mới – Tâm thế mới

Ngày 24/6/2025, UBND TP Hà Nội ban hành văn bản hướng dẫn thành lập các "Điểm phục vụ hành chính công" tại 126 xã, phường. Chỉ chưa đầy một tuần sau, toàn bộ hệ thống đã đồng loạt vận hành. Theo TS. Nguyễn Thị Thanh Tâm, Giảng viên cao cấp Viện Lãnh đạo và Hành chính công, đây là "một sự thay đổi đầy ấn tượng, phản ánh nỗ lực cải cách hành chính rất đáng ghi nhận của Hà Nội".

Một trong những chuyển biến được người dân ghi nhận đầu tiên chính là bộ mặt các điểm phục vụ hành chính công – được cải tạo, tu bổ khang trang, lịch sự hơn. Tại phường Hoàng Liệt (quận Hoàng Mai), dù phải di dời và bố trí địa điểm làm việc mới tại Trung tâm Văn hóa, Thông tin và Thể thao quận (số 5 Linh Đường), nhưng công tác tu bổ và tổ chức vận hành được Đảng ủy phường ưu tiên triển khai trước, nhằm bảo đảm phục vụ người dân không bị gián đoạn.

Tại phường Vĩnh Hưng, điểm phục vụ hành chính công được đặt tại vị trí đẹp nhất trụ sở. Không gian làm việc được bài trí sáng sủa, điều hòa đầy đủ, các thiết bị được trang cấp mới, tạo cảm giác văn minh, thuận tiện. Nhiều phường xã khác cũng lựa chọn vị trí thuận tiện, diện tích phù hợp với lưu lượng giao dịch, niêm yết đầy đủ danh mục thủ tục hành chính (TTHC) và bố trí cán bộ trực tiếp nhận – trả hồ sơ đúng quy định.

Đáng chú ý, người dân có thể nộp hồ sơ trực tuyến tại địa chỉ https://dichvucong.hanoi.gov.vn, hoặc liên hệ qua tổng đài 024.1022 (nhánh 7, 8) và 1900.1009 để được hỗ trợ. Các phường, xã đều bố trí công chức, viên chức đầy đủ, đảm bảo phục vụ liên tục.

Cán bộ "gồng mình" phục vụ người dân

Mô hình mới đặt người dân làm trung tâm phục vụ, thay vì tư duy quản lý như trước. Điều này đã được các địa phương nỗ lực triển khai trên tinh thần quyết liệt, sát sao. Tại phường Lĩnh Nam, Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch HĐND Đỗ Thanh Tùng cho biết: "Cán bộ chúng tôi gầy rộc người, mất ăn mất ngủ để điểm phục vụ hành chính công vận hành trơn tru. Những ngày đầu, lãnh đạo thường xuyên có mặt động viên, chỉ đạo bộ phận một cửa".

Quan sát tại các phường Vĩnh Hưng, Hoàng Liệt, Tương Mai, Hoàng Mai…, dễ thấy tinh thần trách nhiệm và thái độ thân thiện của đội ngũ cán bộ. Nhân sự được phân chia rõ ràng theo các lĩnh vực: chứng thực, hộ tịch, kinh tế – hạ tầng – đô thị, lao động – thương binh và xã hội, y tế, giáo dục và đào tạo, văn hóa…

Dù mới vận hành vài ngày, một số lĩnh vực như đất đai, xây dựng, văn hóa – xã hội, công thương vẫn chưa có nhiều giao dịch. Tuy nhiên, theo ghi nhận, trung bình mỗi cán bộ xử lý từ 40–60 hồ sơ/ngày. Đối với các phường có mật độ dân cư cao như Tương Mai, Hà Đông, Định Công…, lực lượng tối thiểu cần từ 5–7 người để đáp ứng khối lượng công việc.

Một điểm mới đáng chú ý là mô hình không giới hạn địa giới hành chính trong tiếp nhận TTHC. Người dân có thể đến bất cứ địa bàn nào thuận tiện để nộp hồ sơ, nhận kết quả qua ứng dụng VNeID hoặc bản giấy gửi qua bưu điện. Điều này góp phần giảm tải cho các phường quá tải, đồng thời nâng cao sự linh hoạt trong cung cấp dịch vụ công.

Tuy vậy, mô hình mới cũng đặt ra yêu cầu tính toán lại định biên và cơ sở vật chất tại các điểm "hấp dẫn" hơn. TS. Nguyễn Thị Thanh Tâm nêu ví dụ: "Người dân khu đô thị Gamuda thường lựa chọn làm thủ tục tại phường Lĩnh Nam – nơi cán bộ xử lý nhanh, cơ sở vật chất tốt. Thành phố nên cân nhắc khoán kinh phí theo số lượng hồ sơ xử lý, tránh dồn ứ không đều".

Công nghệ cần theo kịp bước chân cải cách

Bên cạnh những ghi nhận tích cực, điểm nghẽn lớn nhất hiện nay chính là hệ thống phần mềm hỗ trợ giải quyết TTHC chưa đồng bộ, còn nhiều lỗi kỹ thuật.

Phần mềm hộ tịch chưa được kết nối với hệ thống của Thành phố nên không thể giải quyết hồ sơ trực tiếp trên nền tảng số. Việc công dân vẫn phải nhập hồ sơ thủ công khiến cán bộ gặp khó khăn trong khâu tiếp nhận, xử lý. Hệ thống thông tin giải quyết TTHC thành phố cũng chưa kết nối với cơ sở dữ liệu đăng ký hộ kinh doanh của Bộ Tài chính, dẫn đến việc không thể xử lý hồ sơ lĩnh vực này.

Một số thao tác tra cứu công dân gặp bất cập: hệ thống yêu cầu bắt buộc cả số CCCD/CMND và họ tên, trong khi không ít trường hợp mất CMND 9 số cũ hoặc không còn nhớ khiến việc truy xuất không thể thực hiện. Tình trạng này gây ách tắc không nhỏ cho cán bộ và người dân.

Thực tiễn vận hành còn cho thấy một số tình huống phát sinh chưa có hướng dẫn cụ thể. Ví dụ: công dân nhận kết quả qua bưu điện nhưng không có bước kết nối với đơn vị cung cấp dịch vụ bưu chính công ích; mã QR theo dõi hồ sơ không hiển thị trạng thái; hồ sơ khai tử yêu cầu bắt buộc ghi thời gian chết – trong khi nhiều trường hợp tai nạn, tử vong bất ngờ không có thông tin cụ thể, khiến hồ sơ bị từ chối.

Theo ghi nhận tại nhiều điểm như Vĩnh Hưng, Lĩnh Nam, Tương Mai…, phần mềm thử nghiệm hiện vẫn còn hơn 20 lỗi kỹ thuật. Trong khi đó, chính sự tận tâm và linh hoạt của cán bộ tại chỗ đã giúp người dân hài lòng hơn so với kỳ vọng.

TS. Nguyễn Thị Thanh Tâm kiến nghị, để vận hành đồng bộ và hiệu quả, văn bản 3695/UBND-SNV ngày 24/6/2025 cần sớm bổ sung các quy định chi tiết về: biển hiệu, logo, hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị, quy trình tiếp nhận hồ sơ, mẫu biểu công khai TTHC, quy chế hoạt động điểm phục vụ hành chính công cấp xã…

Cải cách thủ tục hành chính là một hành trình dài hơi, đòi hỏi sự quyết liệt từ thể chế đến con người và công cụ. Hà Nội đang bước đi đúng hướng khi chuyển từ tư duy "quản lý" sang "phục vụ", từ cơ chế phân cấp cứng sang thuận tiện hóa thủ tục. Tuy nhiên, để tinh thần đó lan tỏa mạnh mẽ, hệ thống công nghệ cần theo kịp nhịp cải cách, đảm bảo mỗi điểm phục vụ hành chính công thực sự trở thành "nơi dân cần – cán bộ có, dân khó – cán bộ giúp".